學校物業的基礎服務怎么做? 行業透視! 建議收藏

  • 2023-05-12 09:45:05
我國高校后勤社會改革自1999年國務院辦公廳召開第一次全國高校后勤社會化改革工作會議開始,2013 年中國教育后勤協會的成立標志著教育后勤
我國高校后勤社會改革自1999年國務院辦公廳召開第一次全國高校后勤社會化改革工作會議開始,2013 年中國教育后勤協會的成立標志著教育后勤行業進入戰略發展新時期,同年,中國教育后勤協會物業管理專業委員會組建,助推了學校物業管理專業化、市場化發展。

 

近年來,隨著物業服務行業的高速發展,越來越多的傳統物業服務企業加入到學校物業管理行業之中。

 

2023年4月27日,中國教育后勤協會物業管理專業委員會2022年會在鄭州舉行,同期舉辦“探討校園物業高質量發展趨向與路徑”——中國校園物業管理高質量發展論壇。會上多家學校、專家發表演講。本文根據嘉賓演講內容拆解,與大家一同分享學校物業管理服務中各家基礎物業服務的優秀做法。

 

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聚焦提升服務品質為重中之重

一、服務標準精細化、體系化

 

學校物業管理工作能確保建筑物及水電設施的正常使用,確保教學、生活正常有序地進行,同時,學校物業管理工作是創造綠色校園、營造優美校園環境的基礎條件,精細的服務標準是服務品質落地的重要保障。

 

1、鄭州大學保潔服務精細化、苛刻化

 

鄭州大學校園保潔實行“以克論凈、深度保潔”,實施“清掃、 灑水、 洗塵、 撿拾” 一體化作業,形成機械化作業為主,人工保潔為輔的工作模式。

 

保潔區域分類分級劃分。根據道路重要程度、作業環境和人群密集度分為人工保潔和機械化作業兩類。

 

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機械化清掃和人工保潔按作業標準均劃分為一級作業區域,二級作業區域。機械化保潔一級區域包括主校區入校廣場、校園主次道路,二級區域包括學生生活園區及教學園區道路;人工保潔一級區域包括入校廣場、主次干道路、重點部位及周邊,二級區域生活園區及教學園區。

 

作業標準精細苛刻。一級、二級區域分別實行“雙十標準”和“雙二十標準”,“雙十標準”即浮塵≤10g/m2、垃圾落地≤10min;“雙二十標準”即浮塵≤20g/m2、垃圾落地≤20min。同時作業標準還要求道路“四凈”、垃圾箱“四凈”、責任區“四凈”、重大節日/活動達到“雙十標準”等要求。

 

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2、招商積余3+N標準體系化

 

招商積余在標準搭建上將管理規范、作業規程、崗位清單與創新方案相融合已逐步形成3+N的校園物業服務標準體系。其中管理規范方包括校園物業管理手冊、校園物業紅線規范、校園物業分級規范、校園品質監督規范4類。在作業規程方面對服務流程進行梳理,分解管理動作,保證管理痕跡留存,最終形成了包括基礎物業服務標準板塊、教研輔助標準板塊、生活保障標準板塊、校歷周期標準板塊、服務動線觸點板塊等在內的220項標準。崗位清單方面根據崗位架構明確崗位分工、確定工作接口,針對不同部門不同崗位形成45張崗位清單。創新方案方面,挖掘校園師生隱形服務需求,制定特色服務標準,形成了如人工湖管理方案、夜班四級服務方案等多個特色服務方案。

 

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3、明德物業學苑管家SMILE服務標準可視化

 

明德物業為高校提供“學苑管家SMILE服務”解決方案,所謂SMILE(微笑),取自Standard(標準)、Mildness(溫和)、Intelligence(智慧)、Liveliness(活力)、Excellence(卓越),SMILE構成高校服務的閉環。標準化建設方面,明德物業將標準以場景的形式呈現,以圖示和視頻的方式引導有效應用,使標準成為員工行為日常,確保了服務的規范化、專業化和精細化。集團下發物業服務標準化圖解手冊,員工通過各種培訓,學習圖解手冊,按“圖”服務。此外,明德物業還拍攝了標準化的培訓視頻,一線員工可以通過OA系統在線觀看,課時積分,在線考試,全面保障服務標準化落地。

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二、分階段差異化服務設計

 

學校物業管理工作圍繞著師生的教研、生活保障開展,具有周期性特點。不同時期物業管理工作重點不盡相同,需要針對不同時期進行差異化服務設計,根據實際情況明喆集團將其分為教學期、假期、開學/畢業及活動期三個不同時期。

 

其中教學期物業管理主要涉及的工作為教研輔助工作,包括公寓管理、教育管理、圖書館管理、場館管理、樓宇管理、客服中心管理等。

 

假期、開學/畢業及活動期基礎物業服務則更為重要。假期主要包含固定資產清查、建筑及設施設備保養、校園環境提升、員工集訓、施工作業監管。

 

開學/畢業及活動期則對應開學季、畢業季和活動期間。其中開學季需要保障開學典禮、秩序維護、新生引導、家長接待、行李搬運、住宿辦理、軍訓物資領用、教學材料領取、設立休息站、志愿者服務等。畢業季則需要保障畢業儀式、協助行李搬運郵寄、廢棄物品回收、公寓退宿及檢修清潔、二手市場秩序維護等?;顒悠陂g需提供現場引導、安全維護、現場清潔、動力及能源保障、車輛分流與疏導、個性化服務、臨時設備運輸、安全隱患排查等。

 

三、管控機制側重全流程管理

 

精細化的服務標準及差異化服務設計離不開管控機制,良好的管控機制的服務品質落地的助推器。從調研樣本來看,全流程管理是管控機制的核心。

 

1、招商積余234品質管理策略以師生滿意為中心,通過雙輪驅動信息監測、三重保障品質組織、四位一體管控機制,形成全方位監測、全過程管控、全閉環改進的品質管理系統。

 

其中雙輪驅動信息監測包括多渠道客戶意見監測和多維度內控品質測評;三重保障品質組織包括校園物業服務中心、高校服務公司、招商積余總部三個主體;四位一體管控機制則包括服務策劃與設計、服務過程管控、服務環節節能、服務持續改進四方面。

 

2、天津大學通過服務外包、分區管理方式,實行扁平化、矩陣式管理。學校在監管方面制定了巡查及例會制度,在考核方面,以業主單位及物業辦月度常規指標量化考核為依據,兼顧服務對象反饋與飛行檢查,年度滿意度調查,綜合進行評價。同時根據服務內容及業主單位類別,制定了單項考核和整體考核雙向處罰依據,在單項考核方面,根據考核結果確定扣減比例。

 

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在整體考核方面規定,在出現以下情況時增加5%扣罰比例:①整改進度慢,效果不達標。②連續兩個月及以上考核同一項目不合格。③因服務質量不合格引起師生投訴或造成不良影響。④在物業服務過程中未及時、主動發現并按要求解決問題,經師生或監管人員發現,造成不良影響。同時規定乙方人員及設備投入未按照投標文件配備,甲方有權從物業管理服務費中扣減1.1倍的投標文件報價金額,并責令乙方限期整改,如在限期內未完成整改予以加倍處罰。

 

 

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降本增效保證基礎物業服務高質量發展

優質的基礎物業服務不代表高代價的付出,經濟價值的實現也是學?;A物業服務的重要考量因素。

 

一、能源管理是主要降低成本措施之一

 

在降低成本方面,吉林大學、深圳大學、山東師范大學均從能源管理出發降低能耗。具體來看,吉林大學在總能耗、用水總量、原煤用量上均實現超過30%左右的下降。

 

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深圳大學能源管理主要體現在節水措施和節電措施兩方面,節水措施上通過部九窩引水工程節約費用約86萬元,增加了遠程水壓監測綠化自動噴灌兩項裝置,實行了水龍頭加裝節水嘴、感應水龍頭和小便器、宿舍熱水刷卡使用三項措施。節電措施上使用太陽能轉換一年節省電費166萬元;根據日出日落調節路燈時間,采用分時段照明;對機組精準控溫,出水溫度10℃,提前1小時關閉主機;同時淘汰高能耗設備,選用低碳節能設備。2022年學校用水總量90.17萬m³,同比下降10.5%,用電總量6886.96萬度,同比下降9.6%。

 

山東師范大學則推行水電暖等能源過程化、精細化管理,實現了能源管理家底清、去向明、用得省的局面。2022年學校水電費實際支出叫2021年減少149.73萬元,同比下降5.87%,學校清湖校區單位面積供暖費下降1.2元/㎡,同比下降4.9%。

 

二、智能化設備、智慧化系統提升效率

 

引進智能設備及工具,提升作業效率。如天津大學在安保、保潔等作業環置配置清潔機器人、全自動洗地機、巡邏平衡車、無人機等作業設備,相比前一期,智能設備增加50%,達到節省人工、提高工作效率的作用。

 

依托工單系統,提升流程效率。如鄭州大學的零星維修就是依托數字化服務平臺,利用工單系統讓問題發生時候及時完成接單、派單工作,并對維修流程進行跟蹤處理,形成閉環。

 

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吉林大學通過后勤報銷業務工單模塊,組織協調、督促各后勤單位受理各自業務范圍內的師生保修工作,后勤服務集團和物業公司指派專人作為受理人,及時派單和反饋維修結果,提高了維修效率和維修質量。2022年該校接到后勤報修24951單,完成率100%。

 

一站式后勤服務平臺,打通全流程。招商積余、明德物業、明喆集團等學校物業管理領先企業正聚焦全流程、全場景智慧化打造,通過智慧物業、智慧安防、智慧能源、智慧防疫等多場景專業系統打造,加強對校園后勤服務的賦能,同時校園管理系統打通各專業系統壁壘,保證了各場景服務管理精細化、可視化的同時實現了管理一體化。

 

 

 

小結

 

相比教研輔助服務、生活保障服務而言,學?;A物業服務與其他業態基礎服務并無本質上區別,服務品質和降本增效仍是其關注重點,但學校物業仍有其特殊性。在標準體系的搭建、智慧化平臺的打造等方面市場化企業比學校后勤部門走得更快一些,相信隨著中國高校后勤社會化的進一步推進,學校物業管理市場將迎來高質量發展階段。

 

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