專訪王兆春:促進消費 物業服務企業大有作為

  • 2023-04-25 08:15:21
中共中央、國務院在印發的《擴大內需戰略規劃綱要(2022-2035年)》(以下簡稱《綱要》)中有多處內容與物業服務相關,那么,《綱要》的實施將
中共中央、國務院在印發的《擴大內需戰略規劃綱要(2022-2035年)》(以下簡稱《綱要》)中有多處內容與物業服務相關,那么,《綱要》的實施將為行業發展帶來哪些發展機遇?作為物業服務企業,又應如何響應國家擴大內需戰略的要求加快自身發展呢?近日,《中國物業管理》專訪了中國物業管理協會標準化工作委員會副主任、產學研專業委員會專家,廣電城市服務標準研究院院長王兆春。

圖片

從兩方面抓住發展機遇

《中國物業管理》:你認為《綱要》的實施將為物業管理行業帶來哪些發展機遇?作為物業服務企業,應如何抓住機遇,實現更好更快發展?


王兆春:《綱要》的頒布將為物業管理行業的發展帶來政策紅利?!毒V要》用較大篇幅來講述“積極發展服務消費”,對于促進物業服務及相關衍生產品的消費大有裨益。

在“積極發展服務消費”方面,《綱要》提出了包括擴大文化和旅游消費、增加養老育幼服務消費、提供多層次醫療健康服務、提升教育服務質量、促進群眾體育消費、推動家政服務提質擴容、提高社區公共服務水平等七項舉措。

在以上七大舉措中,有多處與物業管理直接相關,分別是“增加養老育幼服務消費”“發展銀發經濟”“發展集中管理運營的社區托育服務”“發展員工制家政企業”“推進家政進社區,構建24小時全生活鏈服務體系”“鼓勵發展家庭管家等高端家政服務”“引導社會力量參與社區服務供給”“支持家政、養老、托幼、物業等業態融合創新”。在以上領域,物業服務企業都是可以大有作為的。

《綱要》還用較大篇幅闡述“加大制造業投資支持力度”。在傳統思維中,我們往往把制造業和服務業分開,但實際情況并不是這樣的。今天,隨著物業管理后勤服務向設施管理(FM)轉變,物業服務已經與制造業密切關聯起來。制造業的繁榮對于物業管理行業來說,意味著新的市場空間和新的顧客群體,這必然會帶來專業化產業園區物業服務消費的擴大和增加,為行業發展帶來機遇。類似的邏輯同樣適用于機場建設、新農村建設、西部大開發等。

所以,當我們以更加宏觀的視角和更高的維度來看待《綱要》的時候,就會發現《綱要》對于物業管理市場的影響是深遠的、全面的。

那么,作為物業服務企業,面對如此大的發展機遇,如何才能做到抓住機遇加快自身發展呢?個人認為,關鍵是要做好兩點:

一是要找到自己的比較優勢,適當聚焦主航道,確定自己的主要發展方向,而不是一窩蜂地去搶抓機遇;

二是要做好服務品質的控制,要以更多精力為客戶提供高品質服務,這是我們抓住擴內需戰略所帶來發展機遇的前提和基礎。

圖片

圖片

著力滿足人民群眾
個性化、多樣化、高品質消費需求

《中國物業管理》:作為物業服務企業,應從哪些方面發力,以“著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求”?


王兆春:我認為,“著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求”是《綱要》的一大亮點,也是重點。消費升級是物業管理行業轉型升級的基礎,正是客戶消費需求的不斷升級推動著物業管理行業的轉型升級。作為物業服務企業,要想“滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求”,就要去研究兩個問題:

一是客戶需求;二是服務品質。

在客戶需求的研究上,我們首先是要細分客戶群體,掌握不同客戶群體的不同需求。譬如,按照年齡劃分,我們所服務的群體涵蓋了嬰幼兒、中青年人和老年人,每個群體在物業服務以及生活服務上的需求是有很大差別的,那么,我們在服務項目的選擇和提供上也必須有所區別。如果按照項目業態類型來劃分,可以發現我們所服務的客戶是千差萬別的:

譬如,在醫院項目中,我們主要的服務對象就是醫護人員和病人;在院校項目中,我們主要的服務對象是教師和學生;在寫字樓項目中,我們主要的服務對象是企業高管和一般白領人員。這些不同職業的人群在物業服務及生活服務領域的需求差別也很大,所以,為了滿足業主多元化、個性化和高品質的消費需求,我們需要去研究每個項目的客戶結構,分析各個群體的需求以及關心事項,然后有針對性地去提供服務。

在服務品質的研究上,可能一些人認為只要用更好的設備機器讓地面更干凈、小區更安全,就是高品質服務。實際上,并不是這樣的。譬如,一些場館項目的保潔人員每天8點上班開始打掃衛生,半小時后把地面打掃得很干凈,可是項目甲方領導8點就到辦公室了,他可能7點半就在項目上巡視了,看到的就是未經保潔人員打掃的路面。

舉這個例子主要是想說明,服務業提升服務品質的邏輯與制造業是不一樣的,在提升服務品質的過程中,服務業從業人員需要從項目的實際情況出發,更多地去考慮客戶的生活習慣、活動規律以及具體感受,只有這樣才能充分滿足客戶個性化、多樣化、高品質的消費需求。

圖片

圖片

多舉措推進高品質物業服務供給

《中國物業管理》:《綱要》指出,“加強引導、強化監督、支持創新,推動增加高品質基本消費品供給”,請談談行業應如何落實這一要求實現物業服務品質的有效提升?


王兆春:擴內需、促消費的前提是有高質量的服務產品可供消費?!毒V要》提出要用“加強引導、強化監督、支持創新”三項舉措12字方針來促進高品質消費品供給。我認為這是確保行業能夠長期健康發展的重要保障措施。在“加強引導、強化監督”方面,主要有兩個重要抓手:

一是信用管理;二是標準化建設。

從本質上講,現代市場經濟是信用經濟。建立健全社會信用體系可以通過客觀記錄及展現市場主體的信用狀況,來警示市場信用風險,改善市場信用環境,從而降低市場交易成本。物業管理行業可以從供給側和需求側兩端入手,建立信用評級制度、信用懲戒制度、信用共享制度,充分發揮信用制度的價值,監管市場失信行為,解決行業痛點問題,提升服務質量,增加高品質服務產品供給。

標準是物業服務企業開展各項作業的依據,標準化建設可以有效助推物業管理行業高質量發展進程。

一方面,通過制定編寫標準,物業服務企業可以對企業的各項作業流程進行梳理再造,進而不斷整合企業內部資源,優化企業管理架構設置;另一方面,通過使用作業標準,可以提高企業工作效率,提升企業整體服務質量,便于企業開展培訓,同時也為評價企業各項服務、開展監督提供依據。

除了加強引導、強化監督,我認為在支持物業服務企業創新方面也可以采取很多舉措。首先是實施領跑者行動,通過推出一批在提供高質量服務產品方面涌現出的典型企業和典型項目,深化行業供給側改革,同時通過經驗交流、參觀考察等方式為其他企業的服務質量提升提供助力。領跑者行動的實施還可以激發行業活力,促進行業競爭,提高行業競爭力。

其次是要減少行政攤派,避免增加企業負擔??陀^地講,目前物業服務企業承擔了不少由行政部門攤派下來的工作任務。要支持物業服務企業創新,就要讓物業服務企業輕裝上陣。對于這些由行政部門攤派下來的工作任務,希望能夠通過政府購買專業服務的方式進行,以減輕企業的經濟負擔。

再次是要從政策上支持物業服務企業創新。創新發展是企業不斷進步提高的重要支撐,政府應從政策上全方位支持企業創新,尤其是對于那些在創新發展方面有突出成績的企業,各級政府可以在資金補貼、榮譽激勵以及稅收返還等方面給予傾斜支持,以促進物業服務企業加快創新發展。

圖片

讓供需在更高水平上實現良性循環

《中國物業管理》:《綱要》指出,“要面向需求結構變化和供給革命,順應新一輪科技革命和產業變革趨勢,強化科技自立自強,以創新驅動、高質量供給引領和創造新需求,推動供需在更高水平上實現良性循環。”作為物業管理行業,應如何推動供需在更高水平上實現良性循環?

王兆春:《綱要》提出要用“創新驅動、高質量供給引領和創造新需求”來推動供需良性循環。從管理學的角度來看,這是一段內涵豐富、信息量很大且很有水平的專業表述。

其實,“高質量供給引領和創造新需求推動供需良性循環”,是一種比較新的提法。長期以來,我們一直在講企業的產品制造要以客戶需求為導向,以需求和消費引領產品制造,這是“客戶至上”理念使然。但是在具體的實踐中,我們可以發現高質量供給引領和創造新需求促進消費的許多案例。

譬如,100多年前,老福特在制造汽車的時候,市面上主要的通行工具都是馬車,全社會對于汽車完全沒有認知,也不可能對汽車產生需求,但是當汽車發明出來以后,很快風靡全國,受到消費者歡迎。喬布斯說過,消費者并不知道自己需要什么,除非你把產品展示給他們看。根據《喬布斯傳》里的細節,喬布斯是從來不做用戶調研的,因為蘋果在推出iPhone手機之前,消費者也根本不知道手機還可能會具備那么多的先進功能。這是兩個高質量供給引領和創造新需求促進消費的典型案例。

對于物業管理行業來說,高質量供給引領和創造新需求同樣可以促進消費。譬如,我們一些管理產業園區的物業服務企業已經把許多園區內企業的后勤服務、行政辦公服務完全接管下來。這些企業最早可能完全有自己的一套人馬來做后勤服務和行政辦公服務,但是當看到物業服務企業提供的這些后勤服務和行政辦公服務不但服務質量好,而且可以降低企業成本后,他們開始接受甚至依賴這些服務,同時物業服務企業此類業務的規模也得以增長。這是供需在高水平層面實現良性循環的典型例證。

那么,作為物業服務企業,怎樣才能實現高質量供給和創造新需求呢?其實,最重要的是去分析客戶,掌握客戶深層次的需求,并結合科技,創造新的服務產品并讓客戶產生依賴。事實上,科技是中性的,其本身并不能創造出新的需求,但是當科技和服務供給的邏輯結合起來后,就會產生新的需求。

今天,物業管理行業正在快速擁抱科技,許多物業服務供應商企業抓住業主需求和物業服務工作中的痛點問題,通過科技應用,生產出了一批先進的設備產品,正在快速幫助物業服務企業提升物業服務質量。譬如,清潔機器人、高空拋物攝像機和智能門禁管理系統等的出現都顯著提升了服務質量,幫助企業解決工作痛點,并讓客戶產生依賴,進而促進物業服務企業對先進科技產品的消費。

圖片

圖片

提供高品質基礎服務
著力擴大物業服務需求

《中國物業管理》:“著力擴大國內需求”是2023年中國經濟工作的重點任務之一。對于物業管理行業來說,在擴大國內需求、促進行業高質量發展方面,還有哪些其他的工作可以做?


王兆春:對于物業管理行業來說,“著力擴大國內需求”有兩重含義:一是對原有存量項目、存量客戶需求的發掘、擴大,這體現為延伸服務、增值服務;二是追求增量項目,要不斷擴展市場邊界,擴大市場規模和容量,這體現為業態的延伸和服務區域的延伸,可以使得原來沒有物業服務的業態、區域變成常態化的細分市場,其最終結果是市場存量的絕對值在不斷增大。

而對于物業服務企業來說,無論是開展延伸服務,還是擴展市場存量,其前提都是要為客戶提供高品質的基礎服務并贏得客戶認可。這里面還需要做很多工作,譬如,強化品牌建設,開展標準領跑者活動,加快技術賦能步伐,以及推進企業實現轉型升級等等。這些都可以提升企業的高質量服務供給能力,進而擴大業主對高質量物業服務的需求及消費。
 

精品一区二区三区_99久久久无码国产精品性黑人_无码精品一区二区三区免费式影视_国产一级 片内射免费视频播放